بررسی سامانه خدمات و مدیریت کیفیت بر رضایت مراجعین مبتنی بر نقش کیفیت پاسخ‌گویی و تصویر سازمان از مورد مطالعه راهور ناجا

Abstract

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه‌جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان‌ها باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی‌که بسیاری از سازمان‌ها با حجم وسیعی از اطلاعات روبرو هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود، بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، در این راستا سامانه‌های اطلاعاتی به‌عنوان یک ابزار تعیین‌کننده در راستای منافع سازمان‌ها به کار گرفته می‌شوند. از جمله ‌سامانه‌های اطلاعاتی مؤثر در عملکرد، به‌ویژه در سازمان‌های خدماتی، دو ‌سامانه‌ خدمات و مدیریت کیفیت هستند که امروزه در بسیاری از این سازمان‌ها به‌کار گرفته شده‌اند؛ بنابراین ارزیابی اثر به کارگیری این سامانه‌ها بر عملکرد خدمات به مراجعین و نحوه‌ تأثیرآنها بر رضایت مراجعه‌کنندگان امری حیاتی است که هدف این پژوهش است. در این مقاله ضمن توضیح ارتباط بین سامانه‌های خدمات و مدیریت کیفیت به‌عنوان دو ‌سامانه‌ مؤثر در عملکرد سازمان و رضایت مشتریان، اثر این ‌سامانه‌ها بر رضایت مراجعان سازمان بررسی و تبیین ‌می‌شود. این پژوهش به صورت مطالعه‌ موردی بر مراجعان سازمان راهور ناجا به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین مجموعه‌های خدماتی انجام گرفته است. نتایج اجرا از بهبود عملکرد سازمانی و یکپارچه‌سازی فعالیت‌ها در راستای کاهش موازی‌کاری، حکایت دارد.