شناسایی و رتبه بندی مؤلفه های کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز پلیس+10

Abstract

نهادهای ارائه خدمات در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به‌منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع‌تر و باکیفیت‌تر شده‌اند و امروزه هدف همه‌ مؤسسات خدماتی ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. با توجه به اهمیت دفاتر پلیس +10 و برای افزایش سطح کیفیت خدمات این دفاتر و در نتیجه افزایش سطح رضایت‌مندی عمومی ارباب ‌رجوع در این پژوهش عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات این دفاتر شناسایی و اولویت‌بندی می‌شوند. پس از مطالعه کتب و مقالات متعدد، مهم‌ترین عوامل ارائه‌شده در زمینه کیفیت خدمات دفاتر پلیس +10 شناسایی و استخراج ‌شده که در این راستا 36 شاخص به‌عنوان مهم‌ترین شاخص‌های مؤثر بر کیفیت خدمات دفاتر پلیس +10 حاصل شد که پس از قرار دادن این شاخص‌ها در پرسش‌نامه نهایی و توزیع آن میان 382 نفر از شهروندان شهر یزد، با رویکرد ویکور فازی به رتبه‌بندی این 36 شاخص و هم‌چنین ابعاد سروکوال و مؤلفه‌های هر یک از این ابعاد پرداخته می‌شود. یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که دو عامل تشریح خدمات انجام‌شده و صحیح و بدون اشتباه بودن گزارش‌ها، اسناد و مدارک ارائه‌شده با هم مهم‌ترین عامل مؤثر بر کیفیت خدمات شناسایی شدند که از نظر مردم بعد ضمانت و تضمین مهم‌ترین بعد در این رتبه‌بندی شناسایی شد. نتایج پژوهش نشان داد که دفاتر خدماتی باید به بعد ضمانت و تضمین که بر روی توانایی، دانش و مهارت کارکنان تأکید دارد، بپردازند؛ بنابراین لازم است تا بر روی مؤلفه‌های این بعد که مهم‌ترین آن‌ها تشریح خدمات انجام‌ شده است توجه بیشتر شود.