سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا

Abstract

زمینه و هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا است که از طریق وب‌سایت «راهور 120» ارائه می‌گردد. بررسی این موضوع به لحاظ دستیابی این سازمان به عملکرد بهتر و کیفیت بالاتر در عرضۀ خدمات الکترونیکی و همچنین ارتقای وجه عمومی آن در زمینۀ دولت الکترونیک اهمیت بسیار دارد. روش‌ها: در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در زمینۀ خدمات الکترونیکی و بررسی مدل‌های مختلف برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی، مدل ایکوال انتخاب و بر اساس آن، فرضیات پژوهش مطرح شده است. جامعۀ آماری شامل تمام افرادی است که حداقل یک‌مرتبه از خدمات وب‌سایت استفاده کرده‌اند که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه، ۳۸۴ نفر تعیین گردید. پس از جمع‌آوری داده‌ها از طریق پرسشنامه، ابتدا به‌وسیلۀ آزمون کولموگرف – اسمیرنوف (K-S) اطمینان از طبیعی‌بودن داده‌ها حاصل گردید و سپس برای اثبات فرضیات از آزمون T همبسته استفاده شد. یافته‌ها: پس از جمع‌آوری داده‌ها و تحلیل آن‌ها مشاهده می‌شود کاربران از مجموع ۲۲ معیار، تعداد ۱۰ معیار سهولت یادگیری، ارتباط شفاف، سهولت به‌کارگیری، دقیق‌بودن، قابلیت اتکا، بهنگام‌بودن، مرتبط‌بودن، سهولت در فهم، امنیت عملیات و امنیت اطلاعات را جزو ویژگی‌های مطلوب قلمداد کرده‌اند و این بدین معناست که مشتریان از کیفیت عرضۀ این ۱۰ معیار خدمات الکترونیکی رضایت داشته‌اند. در ۱۲ معیار دیگر، تفاوت منفی بین عملکرد کنونی و انتظارات مشتریان وجود دارد که بیانگر عدم رضایت مشتریان از کیفیت عرضۀ این معیارها است. نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش نشان می‌دهد کاربران درمجموع ابعاد سه‌گانۀ مدل، از بُعد کیفیت اطلاعات ارائه‌شده رضایت داشته‌اند؛ درحالی‌که نسبت به ابعاد قابلیت استفاده و تعامل خدمات وب‌سایت ناراضی بوده‌اند. همچنین موقعیت کنونی کیفیت خدمات الکترونیکی وب‌سایت راهور که از طریق مدل ایکوال موردارزیابی قرار گرفت، در کل بیانگر عدم رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیکی عرضه‌شده است.