تبیین ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات انتظامی کلانتری های استان بوشهر

Abstract

زمینه و هدف : ارزیابی کیفیت خدمات پلیس و نیروهای انتظامی به دلیل ماهیت مشتریان، تصمیم­گیرندگان و پیچیدگی محیطی که نیروهای پلیس تجربه می­کنند، مشکل است. در این پژوهش سطح کیفیت خدمات انتظامی کلانتری­های استان بوشهر از دیدگاه استفاده‌کنندگان از این خدمات (مردم) با استفاده از مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفته و با شناسایی شکاف­های موجود در ارائه خدمات مطلوب، پیشنهادهایی برای رفع این شکاف­ها ارائه گردیده است. روش : این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات بر اساس مولفه های استاندارد مدل سروکوآل و دو بعد اضافه شده چو (2010) برای کاربردی کردن این مقیاس در خدمات پلیس استفاده شده است. به منظور تامین تعداد نمونه مورد نیاز و کفایت نمونه برای تعمیم پذیری بیشتر نتایج، تعداد 1000 پرسشنامه تکمیل و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. در این پژوهش برای آزمون پایایی مقیاس و سازه های مورد مطالعه از روش سازگاری داخلی و شاخص الفای کرونباخ ، جهت آزمون اعتبار سازه های مورد مطالعه، علاوه بر استفاده از نظر متخصصان و صاحب نظران از روشهای آماری تحلیل عاملی و برای آزمون فرضیه ها و سئوالات اساسی از آماره آزمون t (آزمون تفاوت میان میانگین ها در نمونه های زوجی) استفاده شده است. یافته : نتایج تجزیه و تحلیل آماری برای بررسی معنی­داری بین میانگین ادراکات و انتظارات افراد در ابعاد هفت گانه کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t نمونه های زوجی روشن نمود که بین ادراکات و انتظارات مردم از ویژگی­های ملموس کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان کیفیت خدمات، رغبت و اشتیاق به پاسخگویی، تضمین و اعتبار کیفیت خدمات، همدلی کیفیت خدمات، به موقع عمل نمودن زمانی و مکانی و مشروعیت کیفیت خدمات، تفاوت معنی­دار وجود دارد. نتیجه گیری : با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات عمومی به طور کلی و در کلانتری ها به صورت خاص و با استفاده از شاخص تعدیل شده سروکوال بر مبنای دو بعد مشروعیت و اقدامات فوری زمانی و مکانی برای بومی سازی و کاربردی کردن آن در ایران برای اولین بار انجام می­شود، این تحقیق می تواند روزنه های جدیدی را برای انجام تحقیقات بعدی باز نماید.