ارائه الگوی ارزیابی بلوغ «مدیریت دانش مشتری الکترونیکی» مبتنی بر عوامل کلیدی موفقیت در خدمات الکترونیک پلیس+10

Abstract

زمینه و هدف: به‌دلیل مخاطرات بالای اجرای طرح‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، لازم است پس از شناخت فاصله بین دو وضعیت موجود و مطلوب و مسیر دستیابی به وضعیت مطلوب، سرمایه‌گذاری‌های سازمانی صورت پذیرد. بنابراین، ارزیابی جایگاه مدیریت دانش مشتری الکترونیکی باید به‌عنوان نقطۀ شروع یا ادامه و بهبود فرایندهای آن در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک، مورد توجه قرار گیرد. هدف اصلی ارزیابی بلوغ این است که سازمان درک روشنی از سطوح بلوغ و منافع سرمایه‌گذاری‌های آیندۀ خود پیداکرده و راهبرد‌های بهبود را براساس ضعف‌های موجود، تدوین کند. روش: رویکرد این تحقیق ترکیبی (کیفی و کمی) است و ازنظر هدف کاربردی و از‌نظر نوع روش توصیفی- تحلیلی است. ابتدا با مرور ادبیات نظام‌مند، روش‌های ارزیابی بلوغ بررسی شده و الگوی بلوغ پایه انتخاب شد. پس از استخراج و اعتبارسنجی عوامل اساسی موفقیتِ چارچوب مدیریت دانش مشتری اجتماعی، سطوح بلوغ عوامل اساسی موفقیت با آزمون خی‌دو و همچنین مجموع وزین مشخص شده و الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی تأیید و ارائه شد. جامعه آماری پژوهش، خبرگان و ابزار پژوهش، نرم‌افزار تحلیل آماری «اس. پی. اس. اس» و «اکسپرت چویس» است. یافته‌ها: در این پژوهش الگوی ارزیابی بلوغ مدیریت دانش مشتری اجتماعی براساس عوامل اساسی موفقیت ارائه شد. یازده عامل اساسی موفقیت شامل «راهبرد»، «رهبری»، «فناوری اطلاعات»، «مدیریت دانش»، «فرهنگ»، «فرایند»، «منابع»، «هوشمندسازی»، «امنیت»، «مشتری اجتماعی» و «ارزیابی» هستند که بین سطوح دوم تا پنجم بلوغ توزیع شده‌اند. نتیجه‌گیری: الگوی ارزیابی بلوغ ارائه‌شده، به‌عنوان مرجع تحلیل عمیق از آمادگی سازمان برای به‌کارگیری مدیریت دانش مشتری اجتماعی و بهبود آن، در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک از جمله پلیس +10 کاربرد دارد.