تأثیر کیفیت خدمات درون سازمانی بر کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان باتوجه به متغیر میانجی احساس مسئولیت

Abstract

زمینه و هدف: رسالت سازمان نیروی انتظامی ایجاب می‌کند که در برای دستیابی به اهداف والای خود، رفتار کارکنان خود را به سمت و سویی هدایت کند که ارائه خدمات باکیفیت به جامعه را برای آنها رقم زند. تحقق چنین امری مستلزم این است که در گام اول، سازمان خدمات باکیفیتی را به کارکنان خود ارائه دهد تا کارکنان نیز این رفتار را برای خود الگو قرار دهند. با این حال، بررسی پژوهشهای انجام‌شده حاکی از فقدان پژوهشی نظام‌مند در نیروی انتظامی به منظور تایید این نظریه است. به همین منظور، هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارکنان بر کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط آنهاست. روش: در این پژوهش به منظور دستیابی به اهداف مطالعه، نمونه‌ای از کارکنان صف نیروی انتظامی شهرستان بوشهر انتخاب شدند و مورد پیمایش قرار گرفتند. به منظور تحلیل داده‌های گردآوری‌شده نیز از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش حاکی از این است که وجود ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، اعتبار آنها در ارائه خدمات به کارکنان، توانایی درک نیازهای کارکنان و در دسترس بودن آنها، به ترتیب بیشترین تأثیر را بر احساس مسئولیت کارکنان دارند. همچنین، احساس مسئولیت کارکنان نیز به میزان بسیار بالایی بر کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط آنها تأثیرگذار است. نتیجه‌گیری: به عنوان یک نتیجه کلی، می‌توان بیان کرد که ارائه خدمات باکیفیت به کارکنان، ضمن افزایش مسئولیت‌پذیری آنها، در ارائه خدمات باکیفیت توسط آنها انعکاس خواهد یافت.