ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس در کلانتری‌های شهرستان گرگان

Abstract

در عرصه مدیریت Tqm به ­عنوان تکنیکی مناسب برای بهبود مستمر کیفیت و اساس مدل­های مختلف کیفیت در سازمان­های عمومی و خصوصی محسوب می­شود. این پژوهش به منظورارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس در کلانتری­های شهرستان گرگان انجام گرفته است. روش انجام این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت پیمایشی است. جامعه­ی آماری در این تحقیق 1540 نفر ارباب رجوع کلانتری­های پنجگانه­ی فرماندهی انتظامی شهرستان گرگان می­باشد. حجم نمونه با شیوه­ی تجربی170 نفر(11% جامعه­ی آماری) تعیین شد. روش نمونه­گیری تصادفی ساده و ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسشنامه می­باشد. روایی صوری و محتوایی ابزار به تأیید متخصصان رسید و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 967/0 حاصل شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها با نرم­افزار آماری spss18 سه روش­: آمار توصیفی، آمار استنباطی(k-s برای بررسی نرمال بودن داده­ها و آزمون t زوجی همبسته) و فرمول سروکوال جهت آزمون فرضیه­ها استفاده شده است. نتایج حاصل حاکی از آن است که در تمام ابعاد کیفیت خدمات انتظامی بین ادراکات و انتظارات شهروندان از خدمات انتظامی فرماندهی انتظامی شهرستان گرگان تفاوت معناداری وجود دارد و بین وضع موجود و مطلوب نظر ارباب رجوع در باب خدمات انتظامی شکاف منفی وجود دارد. این بدان معناست که فرماندهی انتظامی شهرستان گرگان در کل کیفیت خدمات انتظامی نتوانسته است انتظارات ارباب رجوع را در ابعاد کیفیت خدمات انتظامی برآورده نماید؛ البته در زیر مؤلفه­های ابعاد کیفیت خدمات در برخی شاخص­های خدمات انتظامی، کلانتری­های پنجگانه­ی فرماندهی انتظامی گرگان، برابر و یا بیش از انتظارات ارباب رجوع عمل نمودند.