بررسی تأثیر سرمایۀ فکری بر کیفیت خدمات اماکن ورزشی براساس مدل سروکوال با نقش واسطه‌ای عملکرد سازمانی (مطالعۀ موردی کارکنان ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی)

Abstract

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر سرمایۀ فکری و عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات انجام گرفته است. روش تحقیق، توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری است. جامعۀ آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد ادارات کل ورزش و جوانان استان آذربایجان غربی به تعداد 219 است که با استفاده از روش نمونه‌گیری غیرتصادفی هدفمند 180 نفر به‌عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌های پژوهش از سه پرسشنامۀ استاندارد سرمایۀ فکری براساس مدل استورات، عملکرد سازمانی براساس مدل کارت امتیازی متوازن و کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال استفاده شد. داده‌های تحقیق پس از جمع‌آوری با استفاده نرم‌افزارهای آماری LISREL, SPSS تحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که اثر مستقیم مؤلفه‌های سرمایۀ انسانی ‌بر عملکرد سازمانی (18/0) و کیفیت خدمات (28/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر سرمایۀ مشتری بر کیفیت خدمات (57/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر مستقیم عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات (17/0) در سطح 05/0 مثبت و معنادار است. اثر غیرمستقیم مؤلفه‌های سرمایۀ فکری با نقش واسطه‌ای عملکرد سازمانی بر کیفیت خدمات معنادار نبود.