ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه‌های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

Abstract

هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعۀ آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمع­آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامۀ استاندارد چی لیو[1] (81/0α =) برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان و دیگری محقق­ساخته (85/0α =) برای مشخص کردن میزان شکاف­های پنج­گانۀ مدل سروکوال که روایی و پایایی هر کدام از آنها را استادان تأیید کردند. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه­های خصوصی تفاوت معناداری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود وجود دارد (001/0P<). همچنین نتایج آزمون فریدمن به‌منظور رتبه­بندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که قابلیت اعتبار بالاترین میانگین را هم در وضعیت مطلوب و هم در وضعیت موجود کسب کرده است.­ تجزیه‌وتحلیل­های مربوط به شکاف­های پنج­گانه نشان داد که در شکاف‌‌های 2، 4 و 5 شکاف مثبت و در مورد شکاف­های 1 و 3 شکاف بینابینی یا نزدیک به حد استاندارد است. <br clear="all" />

1. Liu, Yi-Chin