ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در تصمیمات رفتاری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام

Abstract

مقدمه و هدف پژوهش: شرکت‌ها بنا به اینکه تا چه حد می‌توانند مشتریان خود را حفظ کنند موفق یا شکست خورده محسوب می‌شوند. دفاتر خدمات مسافرتی نیز به عنوان یک سازمان خدماتی از این امر مستثنی نیستند و آنها نیز خواهان بالا بردن سطح رضایت مشتریان خود و افزایش سود دهی می‌باشند؛ لذا مسئله اصلی این تحقیق این بود که به ارزیابی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر ایلام پرداخته و میزان تأثیر گذاری این عوامل بر تصمیمات رفتاری این مشتریان را مورد بررسی قرار دهد روش پژوهش: پژوهش حاضر یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. در تحقیق همبستگی هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ یافته‌های پژوهش: یافته‌های پژوهش بیانگر وجود رابطه مستقیم میان این دو متغیر می‌باشد. بنابراین فرضیه دوم مبنی بر وجود رابطه مثبت بین دو متغیر پذیرفته می‌شود؛ نتیجه آزمون مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بین دیدگاه زنان و مردان از لحاظ کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود ندارد؛ نتیجه آزمون مقایسه میانگین‌ها نشان می‌دهد که بین میزان رضایت مشتریان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. نتیجه‌گیری: نتایج به دست آمده از داده‌های گردآوری شده نشان می‌دهد که کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت‌مندی مشتری و تصمیمات رفتاری دارد. ضمن اینکه کیفیت خدمات نیز تأثیر غیر مستقیمی از طریق رضایت‌مندی مشتری بر تصمیمات رفتاری دارد. به عبارت دیگر هر چه میزان کیفیت خدمات دفتر مسافرتی بالاتر باشد بر روی میزان رضایت مشتری تأثیر مثبت گذاشته و باعث وفاداری مشتری نسبت به استفاده از دفتر مطبوع خود می‌گردد.