مدل پیش‌بینی رفتار خرید مجدد مشتریان (مورد مطالعه: شرکت خدمات دهنده اینترنت)

Abstract

در این مقاله ما یک مدل تئوریک ساختاری برای رفتار خرید مجدد مشتری ارائه‌ می‎کنیم، مدل ما با استفاده از مدل اروپایی شاخص رضایتمندی مشتری توسعه داده شده است. مدل ما با افزودن دو متغیر جدید یعنی تبلیغات به عنوان یک متغیر مستقل و قصد خرید مجدد به عنوان متغیر وابسته توسعه‌ می‌یابد. داده‌های مورد نیاز برای ارزیابی مدل با نظرسنجی از 150 نفر از مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت گردآوری شدند. در این پژوهش نشان داده می‌شود که تحلیل مسیر به روش حداقل مربعات جزئی ابزار ارزشمندی در اندازه‌گیری شاخص خرید مجدد در بخش خدمات است. محاسبه این شاخص نشان می‌دهد که 79% از مشتریان اقدام به خرید مجدد از شرکت خواهند کرد ولی 21% از آن‌ها شرکت را ترک می‌کنند. با این حال مدل ما این امکان را فراهم می‌آورد تا حیطه‌هایی که با بهبود آن‌ها می‌توان شاخص خرید مجدد را ارتقا بخشید را شناسایی و معرفی کنیم.