الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران

Abstract

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است. فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موفق الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری، سرعت، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان می باشد. در این پژوهش سعی شده تا با استفاده از مدل سروکوال رضایت مندی مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار دهیم. در این تحقیق، نشان داده می شود که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان (درک – انتظار) و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی (واقعیت موجود – شناخت انتظارات مشتری) با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.