ارائه یک مدل براساس نقشه شناختی فازی جهت تحلیل عوامل اثرگذار بر رضایت مشتری ترمینال کانتینری ( مورد مطالعه: اداره کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر)

Abstract

وضعیت کنونی اقتصاد کشور، رشد روزافزون ترمینال­های کانتینری و بازار رقابتی این صنعت، مدیران ترمینال کانتینری را ملزم به حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید در راستای حفظ منافع سازمان می­نماید. ازآنجایی­که رضایت مشتریان ترمینال­های کانتینری تحت تأثیر شاخص­های متنوع و درهم­تنیده می­باشد، پژوهش حاضر برای تعیین و تشخیص میزان ارتباط بین شاخص­های رضایت مشتری از نقشه­شناختی­فازی استفاده­نموده­است. درهمین­راستا، این پژوهش از طریق مطالعه کتابخانه­ای به شناسایی شاخص­های مرتبط با رضایت مشتریان ترمینال کانتینری پرداخته و سپس میزان نفوذ هریک از شاخص­ها بر یکدیگر را با استفاده از نظر متخصصان ترمینال کانتینری استان بوشهر، تعیین­نموده­است. درادامه، ماتریس به­دست­آمده در نرم­افزار Fcmapper اجرا و نقشه­شناختی­فازی ترسیم گردید. به­ترتیب، عملکرد اپراتور، سرعت عملیات تخلیه­وبارگیری و کیفیت خدمات سه شاخص مهم ازنظر محوریت شناسایی شدند که مدیران هنگام سیاست­گذاری بایستی به این شاخص­ها توجه ویژه نمایند.پژوهش حاضر، به مدیران ترمینال کانتینری استان بوشهر این امکان را می­دهد تا با استفاده از شاخص­های محوری و شناسایی خوشه­های مؤثر در نقشه شناختی فازی، سیاست مناسب را در جهت افزایش رضایت مشتری اعمال نمایند. برهمین­اساس دو خوشه­ی مهم در جهت افزایش رضایت مشتریان، شناسایی و به مدیران پیشنهاد گردید تا درجهت افزایش شایستگی کارکنان، استفاده از تجهیزات مدرن و نظارت برحمل بار، بیشتر تلاش نمایند.