ارائه مدل ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی

Abstract

طی دهه گذشته، حوزه دولت الکترونیکی در سراسر جهان توجه زیادی را به خود جلب کرده است. دولت‌ها جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت، درصدد ارائه خدمات باکیفیت به شهروندان هستند. بنابراین برای ارائه خدمات باکیفیت، ضروری است تا شیوه ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی موردمطالعه قرار گیرد. در این پژوهش، ابتدا با مرور سامانمند پژوهش‌های پیشین، مدل‌ها و چارچوب‌هایِ ارزیابیِ کیفیتِ خدماتِ سنتی، الکترونیکی و دولتِ الکترونیکی مورد شناسایی قرار گرفته و جهتِ ارزیابی کیفیت خدمات، فهرستی از ابعاد تهیه‌شده است. لذا در این پژوهش 14 مدلِ ارزیابی کیفیت خدمات (سنتی، الکترونیکی و دولت الکترونیکی) با روش مرور سامانمند و با توجه به سؤال‌های پژوهش، تحلیل‌شده و مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیکی استخراج‌شده است. هدف، پوشش نقاط ضعف مدل‌های مختلف با نقاط قوت سایر مدل‌ها و بهبود کاستی‌ها در مدل جدید است. در ادامه، با در نظر گرفتن وضعیت ایران، ابعاد و مؤلفه‌های مدل پیشنهادی، از طریق پرسشنامه‌ای نیمه ساخت‌یافته (ترکیبی از سؤالات باز و بسته) با نظرسنجی خبرگان دولت الکترونیکی تحلیل و مدلی برای کشور ایران ارائه گردید. در چارچوب ارائه‌شده، ضمن شناسایی چهار بُعد: مدیریت، اطلاعات، خدمات و فنی، شاخص‌های مربوط به هر بعد مشخص شده است.