نقش واسطه‌ای ارزش ویژه برند در رابطه بین ارزش درک شده و ارزش عمر مشتری در صنعت بانکداری

Abstract

یکی از محورهای اصلی توسعه بانکداری نوین و سودآوری برای بانک‌ها سنجش ارزش عمر مشتری محسوب می‌گردد. از آنجاکه در این شاخص مشتریان محور اصلی خدمات بوده و اهمیت مشتریان در این صنعت به عنوان یک دارایی نقش اساسی در پیدایش خدمات جدید و سودآوری را ایفا می‌نماید و از طرفی ارائه مدل ارزش عمر مشتری بر اساس ارزش ویژه برند و شاخص‌های بانکداری کمتر مورد توجه محققان قرار گرفته است، در این پژوهش ارایه مدل ارزش ویژه برند بانک رفاه با تأکید بر نقش واسطه‌ای ارزش ویژه برند بین ارزش درک شده و ارزش عمر مشتری مورد توجه قرارگرفته است.<br /> در این راستا جامعه آماری مد نظر مشتریان خاص بانک رفاه بوده و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 382 نفر برآورده شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسش‌نامه و آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار spss و آزمون فرضیه‌های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزیی (نرم‌افزار pls) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان نشان می‌دهد مقدار Z-Value حاصل از آزمون سوبل برابر با 20/68 بوده که به دلیل بیش‌تر بودن از 1/96 در سطح اطمینان 95%، تأثیر متغیر واسطه‌ای ارزش ویژه برند در رابطه بین ارزش درک شده و ارزش عمر مشتری معنادار و نقش واسطه‌ای ارزش ویژه برند تأیید گردید.