به‌کارگیری روش هزینه‌‌‌یابی مبتنی بر فعالیت زمان‌‌‌مبنا به‌منظور رتبه‌بندی مشتریان سودآور

Abstract

درک سودآوری مشتری و حفظ مشتریان سودآور، هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و بخش مهمی از رشد یک کسب‌و‌کار موفق است؛ بنابراین، هدف از انجام این تحقیق ارائه چارچوبی برای اندازه‌گیری سودآوری مشتریان، بخش‌بندی آن‌ها بر مبنای ارزشی که برای سازمان دارند و رتبه‌بندی آن‌ها بر اساس اولویت‌های حفظ مشتری در سازمان است. بدین منظور از تحلیل سودآوری مشتری بر مبنای هزینه‌یابی مبتنی بر فعالیت زمان‌مبنا برای محاسبه سودآوری مشتریان و از الگوریتم k-Means برای خوشه‌بندی مشتریان بر اساس RFM اصلاح‌شده استفاده شد. تحقیق حاضر یک مطالعه موردی است که در یکی از مجموعه رستوران‌های برگر زغالی (شعبه ظفر) از ابتدای آذرماه 1393 تا پایان اردیبهشت‌ماه‌ 1394 انجام شده است. بر اساس نتایج تحقیق، نگاشت خوشه‌های مشتریان به‌منظور درک بهتر رفتار مشتریان و رتبه‌بندی آن‌ها، در چهار طبقه مفهومی دسته‌‌‌بندی شد. خوشه‌های مشتریان براساس عناوین «وفادار امروز»، «مشتریان رقبا»، «وفادار فردا» و «آماده پذیرش پیشنهاد رقبا» نگاشته و برچسب‌گذاری شد.