طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار

Abstract

در میان شکل­های ارزیابی موفقیت سیستم­‌های اطلاعاتی، رضایت کاربر نهایی یکی از کاربردی­‌ترین معیارهاست. در این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت کاربران در سیستم­‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار بر مبنای مدل موفقیت دلون و مک لین و نیز مدل رضایت سهین و شلی مد نظر است. پنج عامل تاثیرگذار بر رضایت و فایده ادراک‌­شده کاربران از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، انعطاف­‌پذیری و توانایی کار با سیستم در قالب یک مدل بررسی شد. جامعه آماری شامل کاربران سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار بانک کشاورزی تهران، و نمونه شامل 291 نفر از این افراد بود. ابزار جمع‌­آوری اطلاعات، پرسشنامه و از آزمون­‌های همبستگی و رگرسیون خطی و نرم­‌افزار SPSS برای برآورد رابطه استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت سیستم بیشترین تاثیر را بر متغیرهای وابسته پژوهش دارد و پس از آن کیفیت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثیر توانایی کار با سیستم، انعطاف‌­پذیری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت کاربران و فایده ادراک‌­شده آنها اثبات شد و در مجموع فرضیه‌­های پژوهش تایید شدند.