مدل‌سازی اثربخشی راهبردهای سرمایه‌گذاری در روابط مشتری در صنعت بانکداری با تاکید بر رابطه‌گرایی مشتری

Abstract

رونـدهای موجود در دنیـای کسب­وکار از جمـله گذر به اقتصاد مبتنـی بر خدمـات و توسعه فناوری‌های ارتباطات و اطلاعات باعث شده تا اهمیت وفاداری مبتنی بر رابطه به­صورت چشمگیری برای شرکت­ها افزایش یابد. هم راستا با این تحولات، در صنعت بانکداری نیز برقراری رابطه بلندمدت با مشتری به استراتژی حیاتی تبدیل شده است. هدف مقاله حاضر، ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی راهبردهای سرمایه­گذاری صنعت بانکداری ایران با تأکید بر رابطه­گرایی مشتری است.لذا به­دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که میزان رابطه­گرایی مشتری تا چه حد در واکنش آن به راهبردهای سرمایه­گذاری در روابط مشتری تأثیر دارد. در این راستا جامعه آماری، مشتریان بانک کشاورزی در شهر تبریز است که در حجم نمونه 417 مشتری پرسشنامه تکمیل شد. برای انتخاب نمونه­ها از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده شد و فرضیه­های پژوهش­ با استفاده از مدل­سازی معادلات ساختاری و نرم­افزارAMOS مورد آزمون قرار گرفتند. مطابق یافته­های پژوهش راهبردهای مالی، اجتماعی و ساختاری سرمایه­گذاری در روابط مشتری بر کیفیت رابطه تأثیر مثبت دارد، کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان و سهم مشتری تأثیر مثبت دارد و تأثیر راهبردهای مالی و اجتماعی بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه­گرا و غیررابطه­گرا متفاوت است ولی تأثیر راهبرد ساختاری بر کیفیت رابطه در مشتریان رابطه­گرا و غیررابطه­گرا یکسان است.