رسانه‌های اجتماعی و مدیریت ارائه خدمات بانکی به نسل دیجیتال با رویکرد نظریه استفاده و رضایت‌مندی

Abstract

در بسیاری از کشورهای توسعه یافته بانکداری خرد به استفاده از شبکه­های اجتماعی هم­چون فیسبوک، یوتیوب و غیره مبادرت ورزیده تا از این طریق با بخش عمده­ای از مشتریان خود که عمدتاً از نسل دیجیتال هستند، در فضائی ملموس با این نسل، که هماناً گستره­ای مجازی است، ارتباط برقرار نمایند. اهمیت محیط­های مجازی هم­چون زندگی ثانویه (second life) آن­چنان قابل ملاحظه بوده که شاهد پیدایش و ابداع واحدهای پولی جدید مانند لیندن دلار، بیت کوین و غیره هستیم که رسماً واحدهای پولی رایج در دنیا را به چالش کشیده­اند. در این مقاله 3 تاثیر ناظر بر فرصت ورود به دنیای شبکه­های اجتماعی به بحث گذارده می­شود که شاید برای بانک­هائی که تمایل به ایجاد تغییر و ورود به عرصه­های مجازی مطلوب نسل دیجیتال را دارند مفید واقع گردد. نظریه استفاده و رضایت­مندی در این مقاله مدنظر بوده و تلاش می­شود طی انطباق با نظریه فوق فرصت­های بهره­جوئی از شبکه­های اجتماعی در ارائه خدمات بانکی لحاظ گردد. هدف پژوهش دسترسی به مشتریان نسل دیجیتال با توجه به فضای مأنوس رسانه­های اجتماعی و اینترنت برای ایشان است. آیا به­کارگیری رسانه­های اجتماعی موجب دسترسی بیشتر به مشتریان نسل دیجیتال می شود؟ آیا این دسترسی موجب کاهش هزینه­های بانک در جذب مشتری می­گردد؟ آیا ایجاد فضای شبکه­های اجتماعی و ارائه خدمات بانکی درون این قبیل رسانه­ها موجبات اعتماد این نسل را فراهم می­سازد؟روش پژوهش اکتشافی و شامل مطالعه کتابخانه­ای در خصوص زمینه کاربرد رسانه­های اجتماعی و ارائه خدمات به نسل دیجیتال با رویکرد نظریه استفاده و رضایت­مندی است. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که ارائه خدمات بانکی در فضای رسانه­های اجتماعی می­تواند به دسترسی به مشتریان نسل دیجیتال، کاهش هزینه­ها و اعتمادسازی مجدد مشتریان این نسل منتهی گردد.