تجزیه و تحلیل عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک:‏ مطالعه‌‌ای در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری

Abstract

پژوهش حاضر عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک در بخش‌های دولتی و خصوصی صنعت بانکداری را تجزیه و تحلیل می‌کند. پژوهش ازحیثِ هدف، پژوهشی کاربردی و ازمنظرِ روش، ترکیبی‌ـ‌اکتشافی به شمار می‌رود. این پژوهش در دو مرحله انجام گرفته است. در مرحلۀ نخست، جامعۀ پژوهش مشتمل‌بر خبرگان بود که 15 نفر از خبرگان به‌عنوانِ نمونه در پژوهش مشارکت داشتند. در این مرحله، از روش دلفی فازی و تحلیل عاملی برای شناسایی عوامل و مؤلفه‌های تأثیرگذار بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک استفاده شد. در مرحلۀ دوم، مشتریان استفاده‌کننده از خدمات الکترونیک بانک‌های دولتی و خصوصی شهر بندرعباس به‌عنوانِ جامعۀ آماری در نظر گرفته شدند. حجم نمونه براساسِ فرمول کوکران، 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است که روایی آن تأیید شد و اعتبار آن ضریب آلفای کرونباخ 897/0 داشت. در این مرحله به‌منظورِ تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از روش‌های ناپارامتریک (آزمون‌های علامت، من‌ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس)، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل مسیر به‌وسیلۀ نرم‌افزارهایSpss و Smart- PLS استفاده شد. مهم‌ترین نتایج نشان داد عوامل مربوط به 1. کارایی، 2. دسترس‌پذیری سیستم، 3. محرمانه‌بودن، 4. برآورده‌سازی و 5. پروفایل مشتری، بر توسعۀ کیفیت خدمات الکترونیک بانک‌های دولتی و خصوصی بندرعباس تأثیرگذارند. یافته‌های حاصل از رتبه‌بندی این عوامل دلالت بر آن دارد که شاخص‌های مربوط به محرمانه‌بودن، بیشترین تأثیرگذاری را در توسعۀ خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری دارند.