خوشه‌بندی وفاداری مشتریان باشگاه مشتریان بانک ملت بر اساس اطلاعات دموگرافیک با استفاده از روش داده‌کاوی

Abstract

با در اختیار داشتن اطلاعات کافی از گروه­های مختلف مشتریان و خوشه بندی و طبقه­بندی آنان می­توان فعالیت­هایی از جمله برنامه­ریزی بلند مدت و بازاریابی را به شکلی هدفمند طراحی و اجرا نمود که سازمان تا حد امکان به بهره­وری برسد. مورد مطالعه این پژوهش، باشگاه مشتریان بانک ملت است. هدف از انجام این پژوهش، خوشه­بندی مشتریان به گروه­های وفادار و غیر وفادار می­باشد. داده­های مورد بررسی در این پژوهش به اطلاعات 10300 نفر از اعضای باشگاه مشتریان بانک ملت مربوط می­شود. این داده­ها شامل دو بخش اصلی اطلاعات دموگرافیک و اطلاعات مرتبط با سرویس­های استفاده شده می­باشد. روش پژوهش حاضر، توصیفی ـ پیمایشی است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از تکنیک داده­کاوی استفاده شده است که با توجه به اهداف پژوهش و بررسی الگوریتم­های مختلف موجود در این تکنیک، از الگوریتم­های C5.0و Interactive CHAID استفاده شده است. از نتایج و الگوهای به دست آمده می­توان در جهت پیش­بینی مشتریان تازه وارد و همچنین نیازهای هر گروه از مشتریان استفاده کرد و در این میان باید به نقش گروه­های به دست آمده و اطلاعات دموگرافیک آنها نیز توجه داشت.