مدیریت دانش مشتری: رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی
دریافت مدرک
FullText
اندازه فایل:
505.6کیلوبایتنوع فايل (MIME):
PDFنوع مدرک
Textمقاله پژوهشی
زبان مدرک
فارسیچکیده
به‌کارگیری نظریه‌های سازمان و مدیریت، و مدیریت دانش- به ویژه در سازمان‌های دانش‌محوری همچون کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی- علاوه بر اینکه باعث بهبود عملکرد این‌گونه سازمان‌ها می‌شود، باعث افزایش رضایت‌مندی کاربران/مشتریان نیز می‌گردد. با این وجود، به‌کارگیری نظامی هدفمند و کارآمد در تعیین نیازمندی‌ها و انتظارات کاربران/مشتریان به منظور دستیابی به رضایت و رفع نیازهای اطلاعاتی آن‌ها تا حدودی نادیده گرفته شده است. نظام مدیریت دانش مشتری[2](سی.کِی.اِم.) که از همپوشانی بین دو نظام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری[3] (سی.آر.اِم.) به‌وجود آمده است می‌تواند برای دستیابی به این منظور به‌کار گرفته شود. در این مقاله سعی شده است تا پس از بررسی نظام سی.آر.اِم.، نظام مدیریت دانش و ارائه دیدگاهی نظام‌مند و متفاوت نسبت به دیگر نظام‌های مرتبط با این دو نظام، جایگاه مدیریت دانش مشتری در مدیریت کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی مورد بررسی قرار گیرد. برای این منظور، پس از بررسی مفاهیم کاربر و مشتری، کاربر/مشتری درونی و بیرونی و انواع دانش مشتری، ضرورت مدیریت دانش مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در پایان با بررسی ویژگی‌ها، مزایا و نیازمندی‌های مطرح شده در این راهبرد سازمانی، مدلی متناسب با رسالت‌ها و اهداف کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی ارائه می‌شود.
کلید واژگان
مدیریت دانش مشتری (سی.کِی.اِم.)مدیریت روابط با مشتری (سی.آر.اِم.)
کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی
مدیریت دانش
شماره نشریه
16171391تاریخ نشر
2012-09-221391-07-01
