شناسایی شایستگی‌های رفتاری بوروکرات‌های سطح خیابان از منظر قرآن کریم

Abstract

هدف: قرآن کریم سرشار از اصول و مبانی است که می‌تواند چراغ راهی برای خدمت‌دهی بهتر از طرف کارگزاران به عموم مردم باشد. از این‌رو، هدف این پژوهش، شناسایی شایستگی‌های رفتاری بوروکرات‌های سطح خیابان بر اساس آیات قرآنی است.طراحی/ روش‌شناسی/ رویکرد: رویکرد این پژوهش کیفی و روش آن تحلیل محتوا است. برای این‌کار ابتدا آیات قرآنی مرتبط با شایستگی‌های رفتاری بوروکرات‌های سطح خیابان تحلیل محتوا و کدگذاری شد. سپس کدهای شناسایی شده با سایر متون معتبر اسلامی مقایسه، تحلیل و دسته‌بندی شدند.یافته­های پژوهش: پژوهش‌ها حاکی از آن است که نوع رفتار بوروکرات‌های سطح خیابان و بسیاری مسائل و چالش های مرتبط با آن، بر رضایت شهروندان تأثیر خواهد گذاشت. مهم‌ترین شایستگی‌های رفتاری احصا شده از قرآن و متون اسلامی در این مورد عبارتند از: عدالت، ظلم‌ستیزی و انصاف، تعهد به کار، امانت‌داری، حسن معاشرت، صبر و شکیبایی، توانایی حل مسأله، اطلاع‌رسانی و پاسخگویی دقیق و با آرامش. بُعد «عدالت و ظلم‌ستیزی و انصاف» شامل مؤلفه‌های «داوری میان مردم به عدالت، ظلم نکردن بر خود و دیگری، ظلم و ستم نزد کافران» بوده است. مؤلفه‌های بُعد «تعهد به کار» شامل « تعهد و مسئولیت‌پذیری، پذیرش خطاهای خود، توصیه به درایت و تعقل، و وفای به عهد و پیمان» است. بُعد «امانت‌داری» شامل 4 مؤلفۀ « رعایت عهد و امانت، تحویل امانت به صاحبش، مورد اعتماد بودن، و نگهدارنده و آگاه به دارایی‌ها و منابع» است. مؤلفه‌های بُعد «صبر و شکیبایی» عبارتند از 4 مؤلفۀ «صبر و استقامت، وقت‌شناسی (ارزش زمان)، پاداش به اعمال شایسته چون صبر، شکیبایی در برابر آزار دشمن». بُعد «حُسن معاشرت» شامل 11 مؤلفۀ «همکاری و تعاون در امور نیک، ایثار و از خود گذشتگی، بخشش (عفو و گذشت)، عفو و اصلاح، آرامش و فروتنی، تلاش و پاداش آن، اعتدال و میانه‌روی، مسخره و عیب‌جویی نکردن، نیکی و خدمت کردن به بندگان (شهروندان یا عامۀ مردم)، مهار خشم، و انفاق کردن» است. مؤلفه‌های بُعد «اطلاع‌رسانی و پاسخگویی دقیق و با آرامش» عبارتند از «نقش آگاهی‌دهنده، کمک به خلق خدا و ناتوانان، رعایت حقوق دیگران، و توجه به محیط به منزلۀ منبعی برای رفع نیازها».محدودیت­ها و پیامدها: در پژوهش حاضر علاوه بر قرآن کریم، تنها چند مورد از متون اسلامی مورد بررسی قرار گرفت و همه متون معتبر بررسی نشدند. با بررسی گسترده‌تر می‌توان تعداد بیشتری از منابع اسلامی را بررسی کرد.پیامدهای عملی: برخورداری بوروکرات‌ها از شایستگی‌های رفتاری متعالی، می‌تواند به افزایش رضایت شهروندان بیانجامد و این امر به افزایش اعتماد عمومی در سطح جامعه کمک خواهد کرد و در نهایت سرمایۀ انسانی و اجتماعی در سطح ملّی ارتقا خواهد یافت. در این پژوهش اثر هر یک از شایستگی‌ها برعملکرد سازمان و رضایت شهروندان مشخص نشده است. در مطالعات آتی پیشنهاد می‌گردد میزان همبستگی شایستگی‌های بوروکرات‌های سطح خیابان با عملکرد دستگاه‌های اجرایی مربوطه بررسی شود. همچنین ارتباط شایستگی بوروکرات‌ها با متغیرهای رضایت شهروندان از ارائۀ خدمات و اعتماد عمومی و میزان سلامت اداری مورد مطالعه و پژوهش قرار گیرد. در ضمن ارزشیابی عملکرد حکومت و دولت‌ها بر اساس عملکرد اداره که یکی از مصادیق آن رفتار بوروکرات‌های سطح خیابان است، می‌تواند در پژوهش‌های آتی مورد توجه قرار گیرد.ابتکار یا ارزش مقاله: در ادبیات نظری برای تعیین انتظارهای رفتاری از بوروکرات‌های سطح خیابان بر رویکردهای گذشته‌نگر و وظیفه‌گرا، تأکید می‌شد، اما در این پژوهش بر شایستگی رفتاری کارکنان دولتی توجه شده است و تأکید ویژه بر متون اسلامی و قرآنی برای اقتباس این شایستگی‌ها بر غنای آن می‌افزاید. همچنین بیشتر پژوهش‌هایی که به شایستگی‌های رفتاری پرداختند، سطح تحلیل‌شان مدیران و مسئولان عالی رتبه بوده است؛ درحالی‌که این پژوهش بر شایستگی بوروکرات‌های سطح خیابان که کارکنان عملیاتی‌تر هستند، تأکید دارد.نوع مقاله: مقاله پژوهشی