بررسی تأثیر نوآوری بر رفتارهای مشارکت و شهروندی مشتری

Abstract

هدف از انجام این تحقیق بررسی تأثیر نوآوری بر رفتارهای مشارکت و شهروندی مشتری با نقش میانجی تعامل مشتری در بانک صنعت و معدن می‌باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش اجرا یک تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان بانک صنعت و معدن در سراسر کشور و تعداد اعضای نمونه 384 نفر بودند که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. تجزیه‌ و تحلیل داده‌ها به روش مدل یابی معادلات ساختاری و برای اجرای مدل از نرم-افزارهای SPSS و AMOS استفاده شد. طبق یافته‌های این تحقیق، نوآوری و تعامل مشتری با رفتارهای مشارکت و شهروندی مشتری رابطه مثبت دارد. علاوه بر این، تعامل مشتری واسطه ارتباط نوآوری و رفتارهای مشارکت و شهروندی مشتری است. این مطالعه باعث گسترش دانش فعلی در مورد ایجاد ارتباط و همکاری مشترک مشتریان با سازمان‌ها به خصوص در زمینه بانکداری می‌شود و ارتباط نوآوری، تعامل مشتری و رفتارهای مشارکت و شهروندی مشتری را بررسی می‌کند. نتایج مطالعه از نظر شیوه‌های نوآورانه و مدیریت ارتباط با مشتری، جهت‌دهی جدی مدیران بانک را نشان می‌دهد.