کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بخش گردشگری : تلفیقی از مطالعات فارسی زبان

Abstract

مطالعات زیادی کیفیت خدمات گردشگری و تأثیر آن روی رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار داده است. موضوعی که ارتباط نزدیکی به فرهنگ و جامعه‌شناسی تمدن ایران دارد. تمامی تلاش‌های بنگاه‌های گردشگری برای دستیابی به رضایت مشتریان است تا بتوانند فضای کسب و کار خود را تضمین کنند. بنابراین جمع‌آوری و گردآوری یافته‌های این مطالعات در زبان فارسی یک نیاز نظری و کاربردی به حساب می‌آید. این پژوهش با هدف تلفیق مطالعات فارسی‌زبان علمی پژوهشی در زمینۀ کیفیت خدمات گردشگری و رضایت مشتریان صورت گرفته و به دنبال این است که چه عواملی موجب ایجاد رضایت مشتریان به واسطۀ کیفیت خدمات نقش‌آفرینی می‌کند. این تحقیق کیفی از نوع فراتلفیق است که با تأکید بر مطالعات انجام شده صورت می‌گیرد. بنابراین 20 پژوهش معتبر از بانک نشریات جهاد دانشگاهی با توجه به واژگان کلیدی تحقیق گردآوری شد. نتایج نشان داد که عوامل بسیار زیادی وجود دارند که به‌طور غیرمستقیم روی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان اثر دارند که کمتر به آنها پرداخته شده است. زیرساخت عمومی، قوانین و مقررات، عناصر ذهنی و تبلیغاتی بخشی از این عوامل به حساب می‌آیند. روش مطالعات موجود بیشتر کمی یا ترکیبی است اما به نظر می‌رسد تأکید بر مطالعات کیفی و زمینه‌ای برای شناخت و توصیف بهتر ارتباط بین این مفاهیم لازم است. تأکید بیش از اندازه به الگوها و مدل‌های سنجش کیفیت خدمات غیربومی موجب شده تا نوآوری و خلاقیت زیادی در این حیطه رخ ندهد که به نظر می‌رسد مطالعات آتی می‌توانند در این حیطه برنامه‌ریزی و طرح مسأله کنند