طراحی و واکاوی مدل فرهنگ خدمت عمومی در سازمان‌های دولتی

Abstract

هدف: هدف غایی از اجرای این پژوهش که بر راهبرد ترکیبی مبتنی است، طراحی، واکاوی و سنجش مدل فرهنگ خدمت عمومی است. روش: در مرحله نخست، به اتکای تحلیل مصاحبه‌های عمیق صورت‌گرفته با 18 نفر از خبرگان، مدیران و کارشناسان مرتبط با موضوع پژوهش و همچنین، بررسی ادبیات پژوهش، به‌کمک روش تحلیل مضمون، مؤلفه‌های مدل فرهنگ خدمت عمومی شناسایی شد؛ سپس مؤلفه‌های شناسایی‌شده، در قالب سه تم اصلی، بیست‌وشش تم فرعی و 201 کد مفهومی استخراج شدند. پرسش‌نامه مربوط به مؤلفه‌های فرهنگ خدمت عمومی، برای سنجش وضعیت فعلی و رتبه‌بندی آن‌ها، بین 392 نفر از کارکنان بخش دولتی و خصوصی توزیع شد. یافته‌ها: از نظر پاسخ‌دهندگان در مؤلفه مربوط به انگیزه خدمت عمومی، فقط تم دل‏سوزی؛ در مؤلفه ارزش‌ها و اخلاق خدمت عمومی، چهار تم ادب، نزاکت و نجابت، خیرخواهی، مردم‌نوازی، خدامحوری و در مؤلفه نماد خدمت عمومی، فقط تم ظاهر و پوشش افراد در وضعیت فعلی، امتیازی بیشتر از میانگین کسب کردند. امتیاز سایر تم‌های هر سه مؤلفه کمتر از میانگین بود. در نهایت با استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده، تم‌های مربوط به هریک از مؤلفه‌ها رتبه‌بندی شد. نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که از نظر پاسخ‌دهندگان مؤلفه‌های فرهنگ خدمت عمومی خوب در بین کارکنان و سازمان‌های عمومی بسیار ضعیف است و نشان می‌دهد سازمان‌هایی که مسئولیت اجرای سیاست‌ها، تصمیم‌ها و مقررات بخش عمومی را برعهده دارند، در ارائه خدمات مؤثر ناکام بوده‌اند.