تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران

Abstract

مقدمه و هدف: رقابتی‏تر شدن فضای کسب و کار، سازمان ها و خصوصاً بانک ها را ملزم به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی و رابطه طولانی مدت با مشتری می نماید. این امر مستلزم سرمایه گذاری اثربخش در حوزه وفاداری مشتریان و مدیریت افکار عمومی بهینه در بانک‏ها است.. از این‏رو هدف پژوهش حاضر تبیین عوامل مؤثر بر مدیریت افکار عمومی مشتریان بانک ملی ایران است.روش‏شناسی پژوهش: این تحقیق بر اساس روش آمیخته انجام شد. در فاز کیفی مصاحبه‏ های نیمه ساختاریافته با 13 نفر از خبرگان صنعت بانکداری انجام شد. در فاز کمی از دیدگاه مشتریان بانک ملی استفاده شد. تحلیل داده در سه بخش تحلیل مضمون با کاربرد نرم‌افزار MaxQDA، مدلسازی ساختاری تفسیری ISM و رویکرد حداقل مربعات جزئی با نرم‌افزار SmartPLS انجام شد.یافته­ ها: پس از کدگذاری متون مصاحبه‌ها تعداد 8 مقوله اصلی و 35 مقوله فرعی حاصل گردید. با استفاده از روش ISM متغیرهای وابسته، مستقل و پیوندی مشخص و الگوی پژوهش ارائه شد. روابط میان سازه‌های اصلی پژوهش در بخش ساختاری با اطمینان 95% مثبت و معنادار بود و برازش مدل مورد تأیید قرار گرفت.بحث و نتیجه­ گیری: به مدیران بانک ملی ایران پیشنهاد می‏گردد در راستای تقویت مقوله‌های اصلی احصاء شده که عبارتند از؛ رهبران فکری، به‌کارگیری رسانه‌های جمعی، توسعه تبلیغات در جهت افزایش امنیت‌خاطر مشتریان، اطلاع رسانی شفاف و مقابله با شایعات، تقویت مسئولیت‌‌پذیری اجتماعی، مدیریت روابط عمومی با مشتریان، مدیریت افکار عمومی مشتریان، سنجش افکار عمومی مشتریان، اقدامات لازم صورت پذیرد.