چابک‌سازی زنجیره تأمین خدمات پس از فروش خودرو سنگین در ایران

Abstract

در قرن بیست و یکم، تغییر، باثبات‌ترین مشخصه‌ای است که می‌توان برای دنیای کسب‌و‌کار معرفی کرد؛ این مشخصه، ناشی از نوآوری‌های فناوری و نیازهای در حال تغییر مشتریان است، سازمان‌ها را به سمت چالش‌های جدیدی هدایت می‌کند و بی‌توجهی به آن، بقا و موفقیت سازمان‌ها را به‌طور فزاینده‌ای تهدید می‌کند. براین‌اساس، بسیاری از سازمان‌ها در اولویت‌های کسب‌وکار و دیدگاه‌های راهبردی خود، تجدیدنظر کرده و بر سازگاری با تغییرات محیط کسب‌وکار و پاسخ سریع به نیازهای بازار و مشتری، از طریق روش‌های جدید همکاری تأکید می‌کنند. این رویکرد، چابکی نام دارد. در محیط پرآشوب و به شدت متغیر کنونی، چابکی، مسأله‌ای حیاتی و از مهم‌ترین فاکتورهای بقا و پیشرفت سازمان‌هاست. سازمان‌های خدماتی نیز از این قاعده مستثنا نیستند. این سازمان‌ها فقط خدمات خود را به فروش نمی‌رسانند، بلکه راه‌حل‌های برآوردن نیازهای واقعی مشتریان را هم به فروش می‌رسانند. آنها معتقدند خدمات‌شان کامل نیست و به‌منظور غنی‌سازی ارزش‌های دریافتی مشتریان از خدمت و ایجاد ارزش افزوده برای آنها، سعی در غنی‌سازی محصول خود دارند. این مسأله سبب دسترس‌ناپذیر شدن موقعیت سازمان‌های چابک برای رقبا می‌شود. از‌این‌رو پژوهش حاضر، به دنبال الگویی برای چابک‌سازی زنجیره تأمین خدمات پس از فروش خودرو سنگین با استفاده از روش نگاشت مفهومی است. در همین‌راستا، ابتدا مبانی نظری و پیشینه پژوهش، بررسی و شاخص‌های دستیابی به چابکی در زنجیره تأمین سازمان‌های خدماتی، شناسایی شد. سپس با استفاده از تحلیل عاملی از میان شاخص‌های شناسایی شده، عوامل اصلی چابک‌سازی زنجیره تأمین سازمان‌های خدماتی، شناسایی و الگویی مفهومی به‌وسیله الگو‌سازی معادلات ساختاری تدوین شد. با به‌کارگیری این الگو، مدیران واحدهای خدماتی می‌توانند قدرت پاسخ‌گویی ارائه خدمات را افزایش داده و سهم بیشتری از بازارهای رقابتی را در اختیار بگیرند.