فاصله بین انتظارات و خدمات انتظامی در شهر اصفهان از دیدگاه گردشگران خارجی با استفاده از مدل سروکوال

Abstract

ارزیابی کیفیت خدمات مهمترین گام در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود. یکی از خدمات ارائه شده به گردشگران خارجی خدمات انتظامی است و گردشگران به عنوان مشتریان بیرونی، خدمات متنوعی را دریافت می کنند، بنابراین یکی از مشخصه های وضعیت مطلوب در گردشگری، برآورده شدن انتظارات گردشگران از خدمات نیروی انتظامی است. این پژوهش با هدف شناسایی انتظارات گردشگران از خدمات انتظامی و شناسایی دیدگاه های آنان درباره خدمات انتظامی ارائه شده جهت تعیین فاصله کیفیت خدمات انتظامی و با استفاده از مدل سروکوال در شهر اصفهان انجام شد. روش این پژوهش از نوع توصیفی- تحلیلی است و در قالب یک پرسشنامه استاندارد شامل 40 سوال در یک نمونه 130 نفری ارزیابی شد داده های بدست آمده به وسیله آزمون های آماری فریدمن، پیرسون و spss تحلیل شد. پرسشنامه با درنظر گرفتن پنج بعد کیفیت خدمات شامل (قابلیت اطمینان، مسؤلیت پذیری، همدلی، ضمانت و تضمین، ابعاد ظاهر و فیزیکی) نظریه پاراسورامان و همکارانشان طراحی شد. نتایج همبستگی میان ابعادکیفیت خدمات وسطح رضایت مندی گردشگران خارجی نشان می دهد بین این دو رابطه ایمعنادار وجود دارد. براین اساس انتظارات گردشگران در همه ابعاد بالاتر از وضعیت موجود می باشد. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد ظاهری و فیزیکی (2/4) و کمترین نمره مربوط به مسؤلیت پذیری (34/2) می­باشد. در بخش وضعیت موجود بالاترین امتیاز مربوط به همدلی(82/3) و کمترین امتیاز به بعد ضمانت و تضمین (05/2)تعلق گرفت. محاسبه اختلاف بین میانگین نمرات انتظارات با کیفیت درک شده در همه ابعاد، شکاف منفی را نشان می دهد. بیشترین نمره شکاف منفی مربوط به ضمانت و تضمین(29/2-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و اعتماد(147/1) می باشد، که حاکی از آن است از دید گردشگران، ارائه خدمات انتظامی در حد انتظارات آنان نبوده است. شاخص ضمانت و تضمین نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل انتظامی برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات انتظامی به گردشگران است این بعد از کیفیت بسیار مهم است و نتیجه نشان می دهد در صورتی که برنامه ریزان انتظامی آن را بیشتر در برنامه های خود اعمال کنند گردشگران در سفر به اصفهان احساس آرامش بخشی بیشری دارند.