طراحی مدل خدمات پس از فروش در کلاس جهانی با رویکرد روش شناسی سیستم های نرم: مورد مطالعه صنعت گاز مایع ایران

Abstract

صنایع در ایران در خصوص ویژگی های خدمات پس از فروش و تاثیر آن در رابطه با رضایت مشتری آگاهی ندارند. علی رغم تحقیق پیشه روی، یک مدل منسجم در خصوص موضوع حیاتی خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در ایران توسعه داده نشده است. با توجه به پیچیدگی های طراحی مدل خدمات پس از فروش در صنعت گاز مایع در سطح کلاس جهانی، از رویکرد متدلوژی سیستم های نرم بهره برداری شده است. در این پژوهش با استفاده از رویکرد مذکور، مسئله ساختار نیافته یعنی طراحی مدلی در سطح کلاس جهانی تبیین شده و سپس با تعیین حدود آن، تصویر گویای بازیگران مختلف سیستم و منافع آنها ترسیم شده است. در مرحله سوم، جهت تبیین تعریف ریشه ای مدل خدمات پس از فروش در این صنعت از رویکرد CATWOE استفاده شده و در مرحله چهارم، یک مدل مفهومی، از فعالیت ها، با استفاده از تعریف ریشه ای ارائه شده است. محقق در این مرحله از تلفیق ISM-Fuzzy Delphi در مراحل حل بهره برداری می کند. در مرحله پنجم، مدل توسعه داده شده با دنیای واقعی مقایسه گردیده است. در مرحله ششم، تغییرات مطلوب و امکان پذیر در قالب شناسایی محدودیت ها سیستم با روش IPA، تبیین و در نهایت در مرحله آخر، با بهره گیری از نتایج مرحله قبل و برای توسعه مدل برای رسیدن به سطح کلاس جهانی به مسئولین و ذی نفعان پیشنهاداتی ارائه شده است.