بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی با نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع از خدمات (مراکز پلیس+10 نیروی انتظامی شهرستان زنجان

Abstract

در سالیان اخیر توجه دولت ها به ارائه ی خدمات با کیفیت به مردم بیشتر از گذشته نمایان شده است، دولت‌ها به دنبال ارائه ی خدماتی سریع‌تر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر هستند که علاوه بر رضایتمندی مردم، موجب بروز رفتارهای شهروندی در سطح جامعه شود. هدف این پژوهش نیز " بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی ارباب رجوع با نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع از خدمات مراکز پلیس+10" می باشد. پژوهش حاضر برحسب هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و شیوه انجام کار از نوع توصیفی-پیمایشی بوده و جامعه ی آماری تحقیق شامل افرادی می باشد که از پاییز سال 1398 تا پاییز سال 1399 از خدمات مراکز پلیس+10 شهرستان زنجان استفاده نموده اند. برای انتخاب نمونه از فرمول کوکران استفاده و 385 نمونه انتخاب گردید(403 پرسشنامه جمع آوری شد). شیوه ی نمونه گیری تصادفی و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ی محقق ساخته با بهره جویی از چند پرسشنامه استاندارد براساس طیف لیکرت می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از نرم افزارهای Spss 25 و Amos 24 استفاده شد. نتایج یافته ها نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معناداری دارد، همچنین تاثیر متغیر رضایتمندی نیز به عنوان متغیر میانجی بین کیفیت خدمات و رفتار شهروندی اثبات شد. در این میان نظام کنترل و نظارت مراکز پلیس+10 بر رفتار شهروندی ارباب رجوع دارای بیشترین تاثیر و همچنین ویژگی های رفتاری-اخلاقی متصدیان مراکز پلیس+10 دارای بیشترین تاثیر بر رضایتمندی ارباب رجوع می باشد .