شناسایی مهم‌ترین عوامل در اجرای موفق سیستم مدیریت کیفیت در یک سازمان خدماتی

Abstract

امروزه، کیفیت یکی از ویژگی‌های پایه‌ای برای هر محصول، خدمت تولیدشده، محسوب می‌‌شود. سازمان‌های خدماتی نیز از این حیث استثنا نبوده، بلکه باید به کیفیت خدمات ارائه‌شده، توجه ویژه‌ای جهت بقای سازمانی خود داشته باشند. با توجه به پیچیدگی این سازمان‌ها در ارائه‌ی خدمات با کیفیت به مشتریان و همچنین رضایت مشتریان خود، لازم است با بهره‌گیری از الگوها، استانداردها و روش‌های مؤثر و کاربردی، اقدامات مناسبی را انجام دهند. تحقیق حاضر با موضوع "شناسایی و اولویت‌بندی مهم‌ترین عوامل در اجرای موفق سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ایزو 9001 در سازمان خدماتی" در نظر دارد با هدف شناسایی این عوامل، اجرای موفق استاندارد ایزو 9001 در سازمان خدماتی در زمان و هزینه‌ی کمتر تضمین کند. لذا این تحقیق از نوع پژوهش، کاربردی، و از حیث روش، تحقیق پیمایشی است. با توجه به تحقیقات داخلی و خارجی، 19 عامل موفقیت شناسایی‌شده است که با استفاده از سرشماری از 20 خبره، ‌مانند اساتید دانشگاهی، خبرگان سازمان و خبرگان مدیریت کیفیت، اولویت‌بندی عوامل شناسایی‌شده با روش دیمتل فازی انجام شد. در پایان نتایج پژوهش، از حیث بیشترین درجه‌ی اهمیت از بین عوامل شناسایی‌شده، عواملی همچون کارآمدی کارکنان‌، آموزش و مشارکت کارکنان، انتخاب شد.