ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه‌های اصفهان بر اساس مدل سرکوال

Abstract

امروزه یکی از مزایای رقابتی در بین سازمان‌های خدماتی از جمله دانشگاه‌ها کیفیت خدمات ارائه‌شده به دانشجویان و کسب رضایت آنان می‌باشد. در این پژوهش به بررسی و مقایسه کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه‌های اصفهان اعم از دانشگاه‌های دولتی، آزاد، پیام نور و علوم پزشکی بر اساس مدل سروکوآل پرداخته شده است. در این مطالعه توصیفی –تحلیلی 382 نفر از دانشجویان دانشگاه‌های اصفهان با روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای مورد بررسی قرار گرفتند. پژوهش از نظر ماهیت مطالعه پیمایشی است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد سروکوآل است و شکاف خدمات آموزشی محاسبه گردیده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از آمار توصیفی و تحلیلی (آزمونT مستقل و T زوجی و آزمون Anova و Friedman) به وسیله نرم افزار SPSS.16 استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آنست که در همه ابعاد کیفیت، شکاف منفی وجود داشته و بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (86/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (26/1-) می‌باشد. بین شکاف کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد پنج‌گانه و رشته تحصیلی و مقاطع تحصیلی و جنسیت تفاوت معنادار آماری مشاهده نشد. همچنین نتایج مقایسه‌ از پایین‌ترین کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد خوراسگان، کیفیت متوسط در دانشگاه پیام نور اصفهان، کیفیت خوب در دانشگاه علوم پزشکی و بالاترین سطح کیفیت در دانشگاه اصفهان حکایت دارد. با توجه به شکاف موجود در ابعاد پنج‌گانه پیشنهاد می‌شود مدیریت دانشگاه‌ها با استفاده از روش‌های نوین آموزشی با مشارکت کلیه عوامل و خود دانشجویان، فضای یادگیری پویایی ایجاد نموده و به طور متوالی و منظم به ارزشیابی خدمات ارائه‌شده بپردازند و اولویت‌بندی برنامه‌ها بر اساس وضعیت ابعاد کیفیت صورت گیرد.