نقش مدیریت ساختارهای خدماتی در نیات رفتاری مشتریان مطالعه موردی مجموعه‌های ورزشی شرکت ملی گاز

Abstract

<strong>در محیط پُرچالش امروز، مدیران بیش از هر چیز به ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تاکید می‌ورزند. در این میان، موضوع نیات رفتاری مشتریان(مانند وفاداری) و تشخیص عوامل تاثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. </strong><strong>هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش و ارتباط مدیریت محیط فیزیکی و ساختارهای خدماتی با نیات رفتاری مشتریان بوده است. تحقیق به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ آماری تحقیق را 200 نفر از استفاده‌کنندگان خدمات ارائه شده در مجموعه‌های ورزشی شرکت گاز در سال 92 تشکیل داد. ابزار تحقیق پرسشنامه محقق ساخته‌ای با 59 سوال بود که پایایی آن معادل96/. به‌دست آمد(</strong><strong>01/0</strong><strong> P<</strong><strong>). در مدل برازش شده با 8 عامل،</strong><strong> که مطابقت بالایی با مدل‌های موجود نشان داد،</strong><strong> مشارکت مشتریان، محیط فیزیکی، و کارکنان عامل‌های مستقل، و زمان انتظار، کیفیت خدمات، ارزش و رضایت، عامل‌های واسطه و نیات رفتاری عامل پاسخ مدل هستند. همچنین توجه به همبستگی دو سویه عامل‌ها با یکدیگر جالب توجه مدیران است.</strong><strong>مشارکت مشتریان نیز عاملی کلیدی در ایجاد رضایت مشتری و وفاداری آنهاست.</strong><strong> توجه به کیفیت خدمات، محیط فیزیکی، کارکنان و رضامندی مشتریان از موارد مهم آن است. لیکن ارزش باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.</strong>