طراحی الگوی پایش رضایتمندی مشتریان خدمات فرماندهی انتظامی استان آذربایجان شرقی در سال 94-95

Abstract

هدف پژوهش حاضر طراحی و تدوین الگویی برای پایش رضایتمندی مشتریان خدمات انتظامی استان آذربایجان شرقی (مورد مطالعه شهر تبریز) می‌باشد. بدین منظور از جامعه آماری مراجعه‌کنندگان به مراکز نیروی انتظامی شهر تبریز، نمونه‌ای به تعداد 384 نفر براساس جدول مورگان انتخاب شد. آزمودنی‌ها پرسشنامه رضایت‌مندی مشتری که بر مبنای مدل سروکوال طراحی شده را تکمیل نمودند. به منظور بررسی روابط بین مؤلفه‌های مورد پژوهش و تعیین میزان تبیین واریانس هر یک از آنها از تحلیل مسیر استفاده شده است. به همین منظور از نرم افزار (AMOS) استفاده شد و نهایتاً مدل پایش رضایتمندی مشتریان خدمات انتظامی استان طراحی گردید. نتایج پژوهش نشان داد که بین تمامی مؤلفه های مدل پایش با رضایتمندی مراجعان به مراکز نیروی انتظامی رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج پژوهش نشان داد که تمامی مؤلفه های مدل پایش (بجز مؤلفه ملموسات) قدرت پیش بینی رضایتمندی مراجعین را دارند و این توانایی در سطح (01/0