تحلیل چندمعیاره رضایت: به‌کارگیری و موارد ضعف MUSA در عمل (مطالعه صنعت بانکداری)

Abstract

تحلیل چندشاخصه رضایت (MUSA) از جمله تکنیک‌های نوین توسعه داده شده به‌منظور تحلیل رضایت مشتریان، مبتنی‌بر برنامه‌ریزی آرمانی خطی است. این تکنیک به‌منظور غلبه بر ضعف مدل‌های پیشین تحلیل چندمعیاره رضایت، شامل فرض مقیاس فاصله‌ای داده­ها و برازش ضعیف مدل­ها توسعه داده شده است. این تکنیک از داده­های حاصل از قضاوت مشتریان در قالب پرسشنامه رضایت‌سنجی استفاده کرده و همزمان با تبدیل داده­ها به مقیاس فاصله­ای، رضایت مشتریان و عوامل مؤثر بر آن را تعیین می­کند.. هدف از این مقاله، مرور ادبیات نوین تحلیل رضایت و تبیین روش‌شناسی MUSA به‌همراه شناسایی نقاط قوت و ضعف آن است. در این راستا، پس از شرح مدل‌سازی، نتایج حاصل از اجرای این تکنیک در یک مثال واقعی با نتایج حاصل از دو روش سنتی رایج تحلیل رضایت، شامل رگرسیون معمولی و ترتیبی مقایسه شده است. یافته‌های پژوهش نشان‌دهنده عملکرد مناسب‌تر این تکنیک نسبت‌به دو روش دیگر همزمان با تأیید اعتبار ملاکی آن است. درنهایت در بخش نتیجه‌گیری این مقاله، به بررسی نقاط قابل‌بهبود روش‌های تحلیل چندمعیاره رضایت مشتریان پرداخته می‌شود تا راه‌گشای پژوهشگران و متخصصان در پژوهش‌های آتی باشد.