بهینه‌سازی از طریق شبیه‌سازی برای حل مسئله تخصیص چندهدفه ارائه خدمات به مشتریان خوشه‌بندی‌شده بانک

Abstract

شناخت الگوهای رفتاری مشتریان، خوشه‌بندی و ارائه خدمت به آن‌ها یکی از مهم‌ترین مسائل بانک‌ها محسوب می‌شود. در این پژوهش پنج ویژگی هر یک از مشتریان، شامل آخرین زمان مراجعه، تعداد تراکنش، مبلغ سپرده‌گذاری، مبلغ وام‌ و مانده معوقات وام‌ها در طول یک سال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و به کمک الگوریتم کا میانگین مشتریان خوشه‌بندی شدند؛ سپس مدل چندهدفه تخصیص خدمات بانک به هر یک از خوشه‌‌ها طراحی شد. اهداف مدل طراحی‌شده افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینه‌ها و کاهش ریسک تخصیص خدمات بود. با توجه به آنکه مسئله دارای یک راه­حل بهینه نیست و هر یک از ویژگی‌های مشتری دارای یک تابع توزیع احتمالی هستند، برای حل از شبیه‌سازی استفاده شد. برای تعیین جواب نزدیک به بهینه از الگوریتم تبرید در ساخت جواب‌های همسایه استفاده شد و مدل شبیه‌سازی اجرا گردید. نتایج به‌دست‌آمده بهبود قابل‌توجهی نسبت به وضعیت فعلی نشان داد. در این پژوهش از نرم‌افزارهای وکا و آر برای داده‌کاوی و از نرم­افزار ارنا برای شبیه‌سازی و بهینه‌سازی استفاده شد.