مدل سنجش بهره‌وری (اثربخشی و کارآیی) دربخش خدمات دولتی ایران

Abstract

با توجه به آثار مثبت سنجش بهره‌وری دربخش دولتی، ضرورت وجود سیستم اندازه‌گیری بهره وری درسازمان‌های دولتی ایران اجتناب ناپذیراست. هدف این مقاله ارایه مدلی برای سنجش بهره‌وری دربخش خدمات دولتی است. درمدل پژوهش، سنجش دوبخش اثربخشی وکارآیی مورد بررسی قرار گرفت. برای سنجش اثربخشی چهار بعد خدمات عرضه شده به جامعه و مشتریان سازمان، برداشت ذهنی ورضایت‌مندی ارباب رجوع ( شهروندان )، بهبود و ارتقاء شرایط جامعه، نتایج ناخواسته و منفی حاصل از عرضه خدمات سازمان اندازه‌گیری شد، با استفاده ازروش دلفی شاخص‌های چهاربعد اثربخشی و مولفه ی کارآیی به‌دست آمد. برای انتخاب خبرگان ازروش نمونه‌گیری گلوله برفی استفاده شد و از طریق تحلیل سلسله‌مراتبی ضریب اهمیت و میزان اولویت هر شاخص نسبت به شاخص دیگرتعیین شد. مدل پیشنهادی در سه بخش نیروی انتظامی، بیمارستان‌ها و بانک‌ها عملیاتی شده است و در هر بخش شاخص‌ها و اولویت شاخص‌ها تعیین شد، ضریب اهمیت هر شاخص و ضریب اهمیت از کل عوامل در چهاربخش ذکر شده با یکدیگر مقایسه شده و شباهت‌ها و تفاوت‌ها استخراج شده است. درنهایت با تلفیق چهاربخش و با تفکیک شاخص‌های عام و خاص از یکدیگر مدل نهایی سنجش بهره وری در بخش خدمات دولتی طراحی شد. این مدل دارای قابلیت پیاده سازی مجدد دردوره‌های مختلف زمانی است.