شناسایی و اولویت بندی معیارهای مدیریت ارتباط با شهروندان در سازمان ‏های دولتی

Abstract

مدیریت ارتباط با شهروند، رویکردی نوین برای بهبود خدمات سازمان‏های دولتی و بخش عمومی و دستیابی به خرسندی شهروندان است. هدف اصلی این پژوهش بررسی و رتبه‏بندی عامل‏های بخش‏بندی مشتریان در سازمان‏های دولتی است. بدین‌منظور با بررسی پژوهش‏های پیشین، چهار دسته عامل روان‏شناختی، جمعیت‌شناختی، رفتاری‌ و موقعیتی شناسایی شد. هر یک از این عامل‏ها نیز شماری زیرعامل دارند. روش پژوهش حاضر، از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش، توصیفی‌ـ پیمایشی به‎شمار می‎رود و به‌طور مشخص مبتنی بر روش تحلیل سلسله‌مراتبی است. جامعۀ آماری این پژوهش را خبرگان سازمان‏های دولتی شهر بوشهر و دانشگاه خلیج فارس تشکیل می‏دهند. به‌منظور گردآوری داده‏ها از ابزار پرسش‌نامه استفاده شده است. با به‌کارگیری روش تحلیل سلسله‌مراتبی، وزن هر یک از عامل‏ها و‌ زیرعامل‏ها محاسبه شد. یافته‏های پژوهش نشان می‏دهد معیارهای موقعیتی در رتبۀ نخست قرار دارد و رتبه‎های بعدی به‎ترتیب به عامل رفتاری، روان‏شناختی و جمعیت‌شناختی اختصاص یافته است.