ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال

Abstract

هدف از این مطالعه، ارزیابی ادراکات و انتظارات متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی با استفاده از مدل سروکوال است. حسابرسی نیز مانند دیگر خدمات در سایر حوزه­ها یک خدمت است که توسط گروهی ارائه و توسط گروهی دیگر از اشخاص مورد استفاده قرار می گیرد. لذا می توان برای سنجش آن از مدل های استاندارد جهانی مانند سروکوال بهره برد. در این تحقیق که در بین متقاضیانی که بار اول درخواست استفاده از خدمات یک موسسه معتبر فعال در حوزه خدمات حسابرسی را داشتند، انجام شد. یک پرسش نامه زوجی برای سنجش انتظارات و ادراکات متقاضیان از خدمات حسابداری تهیه و در بین یک نمونه ۵۵ موردی از شرکت­های متقاضی توزیع شد. نتایج پژوهش نشان داد که از میان ابعاد پنج گانه سروکوال یعنی اطمینان، پاسخ­گویی، تضمین، همدلی و ملموسات، در همه ابعاد شکاف منفی وجود داشته است و شرکت ارائه دهنده خدمات حسابرسی نتوانسته است کیفیت مورد انتظار متقاضیان را ارائه دهد. همچنین بعد پاسخ گویی بیشترین شکاف را دارد. به عبارت دیگر فاصله بین آنچه متقاضیان از کیفیت خدمات حسابرسی انتظار داشته­اند و آنچه دریافت کرده­اند، در این بعد بیشترین مقدار است.