بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات مراجعان از خدمات دریافت شده در کتابخانه ملی با استفاده از مدل تحلیل شکاف

Abstract

<strong>پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران از دیدگاه مراجعان بر اساس مدل تحلیل شکاف با استفاده از ابزار لایب کوال انجام گرفته است. در این پژوهش، کیفیت خدمات بخش اطلاع‌رسانی کتابخانه ملی در سه بُعد تأثیرگذاری خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان و فضا در سه سطح «حداقل»، «موجود» و «مورد انتظار» بررسی شده است. جامعة آماری شامل تمامی مراجعان و کاربران عضو کتابخانه، اعم از زن و مرد، است که در سال 89، از بخشهای مختلف استفاده کرده­اند. با توجه به حجم بالای جامعة آماری و محدویت زمان و بودجه، حجم نمونه را 332 نفر تشکیل دادند. یافته­ها نشان داد از منظر مراجعان، کارکنان کتابخانه نتوانسته‌اند بجز در موارد معدود حداقل انتظارهای مراجعان را برآورده سازند. کیفیت منابع کتابخانه در سطح موجود، از حداقل انتظار مراجعان پایین­تر بوده است. به عبارت دیگر، منابع کتابخانه نتوانسته است حتی حداقل انتظارهای آنان را برآورده سازد و تا رسیدن به وضع مطلوب یا مورد انتظار، فاصلة زیادی دارد. بُعد مکان و فضا نسبت به دو بُعد دیگر، کیفیت بهتری دارد. اما کیفیت مکان و فضای کتابخانۀ ملی در سطح واقعی، از حداقل انتظارهای کاربران نیز پایین­تر است. البته، فاصلة کمتری با سطح واقعی خدمات در این بُعد وجود دارد.</strong>