تبیین جایگاه مدیریت روابط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی

Abstract

<strong>پیدایش و پیشرفت نظریه‌های سازمان و مدیریت، همواره نقشی حیاتی در تلاش به‌منظور افزایش و بهبود کارآیی و اثربخشی یک سازمان ایفا نموده است. کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی نیز در اجرای صحیح و موفق این نظریه‌ها تلاش روزافزون داشته‌اند. علاوه ‌بر طرحهای سروکوال و لیب‌کوال، به‌کارگیری راهبردها و رویکردهای مدیریتی همچون مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت تعارض و ... در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی</strong><strong>،</strong><strong> آغاز</strong><strong>گر توجه به راهکارهای مدیریتی است. یکی از این رویکردها، مدیریت روابط با مشتری</strong><strong>(سی.آر.ام.) است. از آنجا که کاربر/ مشتری مؤلفه‌ای اساسی در کانون فعالیتهای سازمانی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی است، معرفی، شناخت و به ‌کارگیری این رویکرد و فرایند می‌تواند در بهبود عملکرد این مراکز خدماتی و دانش ـ محور مورد توجه قرار گیرد. این مقاله سعی دارد از یک سو جایگاه کاربر/مشتری، وفاداری و رضایت وی و نیز کیفیت خدمات کتابخانه‌ای را بررسی کند و از سوی دیگر، علاوه ‌بر معرفی موانع اجرای سی.آر.اِم. از قبیل نبود راهبرد مناسب، وجود نگرشهای منفی کارمندان و مقاومت آنها در برابر تغییر، روشهایی همچون آموزش کارمندان و کاربران/مشتریان، شناخت کامل سی.آر.ام، و ایجاد و گسترش خط‌مشی‌های اجرایی مناسب در تعیین چارچوبها را به ‌عنوان ضرورتهای اجرای موفق این رویکرد در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی مورد بررسی قرار دهد.</strong><br /> <strong> </strong>