طراحی مدل تخصیص نیروی پشتیبانی به دریافت کنندگان خدمات پس از فروش در سیستم های یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت چارگون)

Abstract

در دنیای رقابتی امروز، استفاده از سیستم­های یکپارچه یکی از نیاز­های اساسی سازمان­ها است. دغدغه اصلی مدیرانی که به سازمان­ها خدمتی در این راستا ارائه می­دهند، شناسایی مشتریان وفادار جهت ایجاد روابط طولانی­مدت با مشتریان، در راستای سودآوری سازمان است. هدف اصلی در این پژوهش اختصاص نیروی پشتیبانی به تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان به نحوی است که حداکثر رضایت‌مندی مشتریان حاصل گردد. لذا پس از جمع‌آوری داده‌های مشتریان شرکت چارگون و شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان، به کمک الگوریتم­های درخت تصمیم اعم از جنگل تصادفی، درخت تصادفی، C5، ID3، Chaid و Gradient Boosted Trees و بر مبنای معیار دقت، خطای طبقه­بندی، فراخوانی و صحت هر درخت که با استفاده از قابلیت­های نرم­افزار Rapid Miner به‌دست‌آمده بود، درخت‌هایی استخراج شد. سپس بر مبنای میانگین معیارهای ارزیابی کیفیت و معیار دقت بیشتر از %67، معیار خطای طبقه­بندی کمتر 27%، معیار فراخوانی بیشتر از 62% و معیار صحت بیشتر از 66%، درخت­های برتر به دست آمد و قواعد و قوانینی از این درخت­های برتر مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفت. درنهایت، قواعد استخراج‌شده با نظر خبرگان رتبه‌بندی شدند. بررسی نتایج حاصل از پژوهش نشان می­دهد که قواعد و قوانین استخراج‌شده، معتبر و قابل پیاده‌سازی در سازمان است.