مقایسه تطبیقی سنجش رضایت مشتریان در سازمان‌های خدمات شهروند- محور

Abstract

بنچ مارکینگ یا مقایسه تطبیقی، مقایسه شیوه‌های کاری سازمان خویش با بهترین شیوه‌های شناخته شده توسط چند سازمان دیگر و در نهایت استفاده از نتایج به دست آمده در جهت بهبود شیوه‌های عمل سازمان خویش است. مقایسه تطبیقی شامل شناسایی و به کارگیری بهترین رویه‌ها و تکنیک‌ها برای انجام کارهای معمولی سازمان است. یکی از کارهای معمولی که در سازمان‌های ارائه دهنده خدمات شهروندی انجام می شود رضایت سنجی از مشتریان/ شهروندان است. در این بررسی، سه نمونه از بررسی‌های رضایت سنجی به عنوان شرکای منتخب بنچ مارکینگ برای شناخت فرایندها و ساختار آنها گزینش شده‌اند که عبارت‌اند از: «شاخص خدمت مشتری آمریکایی ACSI برای سنجش رضایت مشتری در مورد کیفیت کالاها و خدمات در ایالات متحده»، «پانل مشتریان برای اندازه گیری انتظارات و رضایت شهروندان از ارائه خدمات بخش عمومی در انگلستان»، و «بررسی Citizen First (نخست شهروند) که رضایت شهروندان کانادایی» را می‌سنجد. این کار یعنی نگاه به بیرون از سازمان خویش (بیرون از سازمان، صنعت، ناحیه جغرافیایی، کشور و ...) برای بررسی اینکه دیگران از چه فرآیندهایی استفاده کرده اند و چگونه به سطوح عملکردی بالاتری دست یافته ­اند. هر سازمانی ماهیتی منحصر به فرد دارد، ولی ما همیشه می ­توانیم از چگونگی تفاوت‌ها و شباهت‌های خود و سایر سازمان‌ها استفاده نماییم. این اطلاعات یک منبع دائمی یادگیری هستند.