راهکارهای ارتقای رضایتمندی مشتریان مراکز فروش در سازمان‌های نظامی- انتظامی

Abstract

پیشرفت، توسعه،‌ تغییر و تحول و سرعت‌ از‌ نشانه‌های‌ جهان امروزی می‌باشد. این پیشرفت، توسعه، تغییر و‌ تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز رخنه کرده است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده‌اند. در دنیای رقابتی امروز شرکت‌هایی موفق هستند‌ که بتوانند ارزش‌های بیش‌تری برای مشتریان به وجود‌ آورند و بتوانند دلایل بیش‌تری به مشتریان ارائه کنند تا‌ آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت با شرکت ترغیب سازند. هر‌ سازمان باید نخست نیازها، خواسته‌ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین کند، سپس در مقایسه با رقبا این نیازها و خواسته‌ها را به صورت کارآمدتر و مؤثرتری تأمین کند به نحوی که بقا و بهبود رفاه مشتری فراهم گردد. این مقاله بر اساس تحقیق توصیفی پیمایشی که در قلمرو مکانی مراکز فروش انجام پذیرفته است. جامعه‌ آماری این تحقیق را مشتریان مرکز فروش یک سازمان نظامی تشکیل می‌دهند که با توجه به استفاده از روش نمونه‌برداری تصادفی، تعداد 40 نفر انتخاب شده‌اند که پس از تنظیم و توزیع پرسش‌نامه، داده‌ها جمع‌آوری‌ گردیده و از رو‌ش‌های آماری توصیفی- تحلیلی جهت تجزیه و تحلیل وضعیت رضایتمندی مشتریان مرکز فروش استفاده شده است. لازم به‌ ذکر است پس از بررسی و تحلیل انواع مختلف مدل‌های رضایت‌ مشتری در سطح جهان و ایران، عوامل مؤثری که بیش‌ترین نقش‌ را در رضایت‌ مشتریان‌ مراکز فروش به عنوان یک مؤسسه دولتی دارند، شناسایی و استخراج شده و بر اساس مدل اسکاپ، مدل رضایت مشتریان مرکز فروش طراحی گردید که شامل شش متغیر عملکرد کارکنان، کنترل شکایات، ارتباطات، تبلیغات، ارائه خدمات‌ و عوامل محسوس‌ و33 شاخص‌ می‌باشد. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین شش‌ عامل شناسایی شده‌، دو مؤلفه ارتباطات و تبلیغات‌، از رتبه‌های پایین‌تری نسبت به‌ دیگر مؤلفه‌ها در کسب رضایت مشتریان برخوردار بوده‌اند. همچنین اولویت‌بندی مؤلفه‌ها نشان‌ ‌می‌دهد که عملکرد کارکنان بیش‌ترین نقش را در جلب رضایت مشتریان‌ مراکز فروش دارد؛ لذا باید با برطرف کردن نقاط ضعف موجود در مقوله‌های ارتباطات و تبلیغات‌ و‌ استفاده و ارتقای نقاط قوت مراکز فروش نسبت به رشد مشتری مداری و کسب رضایت حداکثری مشتریان مراکز فروش‌، که فروش‌ مطلوب را به دنبال خواهد داشت‌، گام برداریم.