بررسی ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات مشاوره ای در کلانتری های استان لرستان

Abstract

پژوهش حاضر با هدف بررسی ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات مشاوره ای در کلانتری های استان لرستان انجام شد. طرح پژوهش حاضر توصیفی مقطعی بود. در این پژوهش 450 نفر از کلیه مراجعان به مراکز مشاوره کلانتری های استان لرستان در تابستان سال 1394 به روش در دسترس انتخاب شدند. جمع آوری اطلاعات با استفاده از نمونه برگ جمعیت شناختی و پرسشنامه میزان کیفیت خدمات سروکوال بود. برای تحلیل داده ها از شاخص های آمار توصیفی و استنباطی با نرم افزارSPSS-20استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل یافته ها نشان داد که از دیدگاه مراجعان به کلانتری های استان لرستان خدمات مشاوره ای ارائه شده در ابعاد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و پاسخگویی، تضمین کیفیت خدمات، همدلی و رضایت از خدمات اندکی بالا تر از متوسط و در ابعاد وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس و به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی پایین تر از متوسط می باشد. با توجه به نتایج پژوهش حاضر پیشنهاد می شود که با بررسی نقاط ضعف و قوت بیان شده توسط مراجعان به مراکز مشاوره کلانتری های استان، در جهت رفع مشکلات و علل نارضایتی و تقویت عوامل خوشایند و رضایت بخش مراجعان اقدام گردد.