بررسی روابط ساختاری شایستگی فردی منابع انسانی، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتریان درصنعت هتل داری (مطالعه موردی : هتل های پنج ستاره شهر تبریز)

Abstract

وفاداری مشتری یکی از مهم ترین عوامل اثرگذار بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای شرکت های خدماتی است. به عبارت دیگر، ارائه خدمات برتر از سوی سازمان به مشتریان منجر به رضایت مشتریان می شود که خود لازمه ایجاد وفاداری در مشتریان است. مشتریان هر سازمان، در کانون توجه آن سازمان قرار دارند. از این رو، درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی روابط ساختاری شایستگی فردی منابع انسانی، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری مشتریان درصنعت هتل داری درهتل های 5 ستاره استان آذربایجان شرقی، شامل: هتل های پارس ائل گلی و شهریار در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های 5 ستاره شهر تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. همچنین از نرم افزارهای SPSS 16 وLisrel 8.5 از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های 5 ستاره شهرتبریز می باشد. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که شایستگی فردی منابع انسانی بر ارزش ادراک شده، رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری دارد. ارزش ادراک شده بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معنا داری دارد. و همچنین تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنا داراست.