بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391

Abstract

مقدمه: بیمار در بیمارستان محور اصلی است و همه خدمات بیمارستانی برای رضایت او انجام می شود، این رضایت نمی تواند صرفاً از تکنولوژی بالا بدست آید، بلکه بیشتر ناشی از رفتار پرسنل و عملکرد آنها است. از آنجایی که کیی از مشخصه های وضعیت مطلوب در بیمارستان، برآورده شدن انتظارات بیماران از فرآیند خدمات ارائه شده می باشد، این مطالعه به منظور تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران بیمارستان های منتخب نظامی شهر تهران انجام شده است. مواد و رو شها: مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی-تحلیلی بود که به روش مقطعی انجام شد. جامعه پژوهش را بیماران دریافت کننده خدمات سه بیمارستان منتخب نظامی شهر تهران تشکیل داده اند. تعداد 264 بیمار به صورت تصادفی-طبقه ای و بر اساس محاسبه فرمول حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد پاراسورامان بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماریSPSS نسخه 16 استفاده شد. همچنین از آمارهای توصیفی، استنباطی و آزمو نهای آماری مناسب از قبیل آزمون U من ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد. یافته ها: نتایج مطالعه نشان داد که بیشترین میزان شکاف کیفیت (87/0-) مربوط به بعد دسترسی به مراقبت و کمترین میزان شکاف کیفیت با (56/0-) مربوط به بعد تضمین خدمت تعهد شده می باشد. کیفیت در همه ابعاد و کیفیت کلی از نظر آماری معنی دار شد. نتیجه گیری: مدیران و سیاست گذاران بیمارستان های این مطالعه با تمرکز بیشتر بر نیازها و تمایلات بیماران به عنوان یگانه دلیل موجودیت بیمارستان، می توانند خدمات بهتر و باکیفیت بیشتری به بیماران ارائه دهند. توجه به انتظارات بیمار می تواند باعث ارتقاء کیفیت خدمات در بیمارستان شود.