مدل درگیری مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی د ر صنعت بانکداری

Abstract

تحولات سریع اینترنت و رشد روزافزون رسانه‌های اجتماعی، فرصت‌های جدیدی را برای کسب‌وکارهای امروزی فراهم نموده است. سازمان‌ها با استفاده از این رسانه‌ها می‌توانند روابط عمیق و بادوامی را با مشتریان خود برقرار ساخته و با درگیر ساختن آن‌ها با برند خود، پیامدهای مثبتی را هم برای خودشان، هم برای مشتریان و جامعه ایجاد نمایندکنند. بر این اساس، پژوهش حاضر به دنبال شناسایی پیش‌زمینه‌‌ها، ابعاد و پیامدهای درگیری مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی، در صنعت بانکداری است. در راستایبه منظور دستیابی به هدف مذکور مصاحبه‌های عمیق نیمه ساختاریافته‌ای با مشتریانی که دنبال کننده یک یا چند بانک در رسانه‌های اجتماعی بودند، صورت پذیرفت و تحلیل داده‌های آن با استفاده از روش تحلیل محتوا، انجام گردیدشد. نتایج تحقیق؛ شامل سه بخش پیش‌زمینه‌‌ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان، در قالب مدل تحقیق ارائه شد. که شامل سه بخش پیش‌زمینه‌‌ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان بوده و . درنهایت، پیشنهاد‌هایی به‌منظور استفاده از این رسانه‌ها برای درگیر ساختن مشتریان، ارائه شده است.