ارائه مدل ارزیابی کیفیت خدمات درمانی از نگاه مشتریان با استفاده از ابزار تصمیم‌گیری چند معیاره فازی ترکیبی (مطالعه موردی: مراکز درمانی شهرستان شاهرود)

Abstract

<strong>مقدمه:</strong> آگاهی از رضایت‌مندی بیمار از کیفیت خدمات جهت پیشبرد استراتژی‌های بهبود عملکرد حیاتی است. هدف اصلی ارزیابی کیفیت خدمات در سیستم سلامت و درمان، اندازه‌گیری عملکرد خدمات، تشخیص مشکلات، ارتقای کارایی و در نهایت ارائه خدمات مطلوب برای جامعه وسیع مشتریان است.<br /> <strong>روش‌ پژوهش:</strong> در این پژوهش ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و نظرخواهی از خبرگان، هفت بعد کلیدی جهت ارزیابی کیفیت خدمات درمانی تعیین و با استفاده از روش توسعه‌یافته بهترین - بدترین فازی وزن دهی شده‌اند. در ادامه با استفاده از پرسش‌‌نامه محقق ‌ساخته، نظرات مراجعه‌کنندگان به بخش‌های مختلف مراکز درمانی منتخب به‌عنوان نمونه آماری در مورد کیفیت خدمات بررسی شده است. درنهایت مجموعه مراکز درمانی و بخش‌های بستری و ابعاد کیفیت با استفاده از روش تصمیم‌گیری چندمعیاره ویکور فازی و آزمون‌های آماری مرتبط تحلیل و رتبه‌بندی شده‌اند.<br /> <strong>یافته‌ها:</strong> توسعه مدل ارزیابی رضایت‌مندی جامع توانسته است گستره مطلوبی از معیارهای اثرگذار بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان به مراکز درمانی را در برگیرد. علاوه بر آن، استفاده از تصمیم‌گیری چندمعیاره ترکیبی توسعه داده‌شده فازی توانسته است عدم قطعیت فرایند ارزیابی معیارهای کیفی مدنظر ارزیابی‌شوندگان را لحاظ نماید. یافته‌های کلیدی تحقیق حاکی از آن است که اوزان نهایی به ترتیب اولویت عبارت‌اند از ابعاد بیمارمحوری (0/198)، زمان (0/188)، اثربخشی (0/178)، پاسخگوی (0/123)، تضمین (0/112)، مالی (0/108) و ارتباطات سلامت (0/09).<br /> <strong>نتیجه‌گیری:</strong> مراکز درمانی با تمرکز برنامه‌های بهبود عملکرد مبتنی بر اولویت‌های حاصل می‌توانند به سطح مطلوب‌تری از کیفیت خدمات و در نهایت رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان دست یابند. ازاین‌رو خواهند توانست به مزیت رقابتی پایدار نیز دست یابند.